Sobre errores irreproducibles y soporte GeneXus.

En varias oportunidades he estado enfrentado a un dilema:

Una aplicación desarrollada por nosotros, esta cancelando en la casa del cliente. La norma es que tengamos algun registro de lo sucedido, como puede ser el "Event Veiwer", logs de la aplicación, registros de error de tomcat/IIS o el DBMS.

O sea, podemos constatar que el usuario Pepe, tuvo un problema con su aplicación, por lo cual se vió perjudicado y generalmente intento nuevamente y funciono sin problemas.

Cuando vemos que el error se da mas de una vez, tratamos de reproducirlo para ver si lo podemos arreglar.

La gran mayoria de las veces, con el log del error y la pila de llamadas de los programas involucrados, podemos reproducir y a veces solucionar los problemas.

Otras veces esto NO ES POSIBLE, y entonces llamamos a los usuarios para que nos expliquen que estaban haciendo cuando les dio el error. Algunas veces el error se da por situaciones puntuales con la maquina (poca memoria, instale tal impresora nueva, etc) o alguna casuistica especifica (se me cuelga cada vez que que hago hibernar al equipo y lo prendo al otro dia).

Ahora bien, tambien nos pasa que a pesar de hacer esfuerzos por reproducirlo, no logramos obtener el mismo error.

La duda que me carcome es la siguiente: Cuando tengo un error grave, que se repite en el cliente, y yo no lo puedo reproducir, conviene reportarlo a soporte?.

En caso de no reportarlo, es seguro que no se va a solucionar.

En el caso de reportarlo, la gente de soporte tiene mas elementos que nosotros (por ejemplo tienen los fuentes completos) pero no va a tener forma clara de encontrar el problema. El dialogo que siempre sigue despues de reportar un problema de este tipo es siempre del tipo:

- Soporte: Bueno ya tengo el reporte y la KB, ahora decime como lo reproduzco.
- Yo: El cliente dice que le da cuando hace tal cosa y despues tal otra..... Yo no he podido reproducirlo.
- Soporte: Bien, entonces lo dejamos en observación hasta tener mas información.
- Yo: Ok.

Esto que parece una pérdida de tiempo, creo que ayuda bastante a tener identificados los problemas y estar atentos a posibles soluciones.
Para alegría de los muchachos de soporte, voy a seguir reportandolo..

Si algun amigo de Soporte lee este post me gustaria conocer su punto de vista.

PD: Hace muchos años, trabajé dando soporte de AS/400 y redes y creo entender un poco como se siente una persona a la cual le plantean un problema que no se puede reproducir, o al menos entiendo como me sentia yo. :)

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